CRM als Konzept
CRM wird verstanden als ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden/Kundensegmenten, das als ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung aufgefasst wird und dessen Ziel aus Unternehmenssicht es ist, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen. Zwar ist dies die Grundphilosophie des Marketinggedankens, doch erst durch die Entwicklung der modernen Informationstechnologie war es überhaupt möglich, diesen Ansatz auch effizient und umfassend umzusetzen. CRM ist somit eine Kombination aus Unternehmensstrategie und Informationstechnologie.
Den Kunden im Fokus
Die Kundenfokussierung rückt im Rahmen eines immer stärkeren Wettbewerbes von Unternehmen und der weitergreifenden Globalisierung immer stärker in den Fokus der Unternehmen. Die Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden umfasst dabei nicht mehr nur allein klassische Endkunden, auch für Firmenkunden und Bürger oder Patienten gilt es, eine bessere Betreuung zu erreichen.
Wenn es um Kampagnen geht, entwickelt sich der Trend immer stärker hin zu einer personalisierten Ansprache von Kunden. Da immer mehr Werbung und Marketingmaterialien den Endkunden erreichen, kann echte Aufmerksamkeit nur durch etwas Besonderes und Persönliches erzielt werden. Dies umfasst nicht allein die Adressierung mit dem Namen sondern auch die inhaltliche und formale Personalisierung von Angeboten und Werbematerialien.
Die beste Betreuung kann dann erfolgen, wenn alle Informationen über einen Kunden gebündelt und zentral vorliegen, sodass alle Unternehmensbereiche darauf zugreifen und diese anreichern können. Dabei liefert ein CRM-System jeder Rolle und Abteilung im Unternehmen die relevanten Daten. Noch allerdings nutzen bei weitem nicht alle Unternehmen ein CRM oder sehen dieses als relevant an.
Risiken erkennen und vermeiden
Im Vertrieb werden vor allem das Account- und das Aktivitätenmanagement bereits durch eine CRM-Software abgebildet. Das Management von Vertriebschancen wird ebenfalls, wenn eine CRM-Software vorhanden ist, in der Regel mit dieser abgebildet.
Ebenso wird das Angebots- und Bestellmanagement bereits häufig umgesetzt. Allerdings unterliegt die Angebots- und Vertragserstellung als Schlüsselprozess in den Unternehmen vielen Regeln. Beispielsweise müssen Angebote und Verträge formal gesetzlichen Anforderungen genügen. Gleichzeitig müssen die Dokumente auf die jeweilige Kundensituation angepasst werden. Dieser Prozess kann durchaus langwierig und fehleranfällig sein. Je besser das Vorlagenmanagement und die Automatisierung, desto einfacherer und rechtssicherer kann der Erstellprozess ablaufen. Die Zufriedenheitslage der Vertriebsleiter ist eindeutig: die meisten Vertriebsleiter sind zufrieden mit der Angebots- und Vertragserstellung. Hier konnte allerdings nicht erfragt werden ob sich die Vertriebsleiter auch der genauen Risiken bewusst sind. Nur vereinzelt finden sich echte Unzufriedenheiten.
