Analyse und Interpretation der wichtigsten Entwicklungen und Trends
Enterprise Support 2009
Die Studie
Der Zankapfel
Im Juli 2008 überraschte die SAP ihre Bestandskundschaft mit der Ankündigung, das Anfang desselben Jahres für Neukunden aufgelegte einheitliche Supportmodell "SAP Enterprise
Support" auch für Bestandskunden ab 2009 verbindlich zu machen. Damit verbunden war die Kündigung der aktuellen Wartungsverträge seitens der SAP. Dieses Vorgehen sorgte innerhalb der Anwenderschaft für einigen Wirbel, da die angestrebte Vertragsveränderung auch mit einer schrittweisen Erhöhung der Wartungskosten auf 22% bis 2012 einhergehen sollte. Im Gegenzug erweiterte SAP die Wartungs- und Supportleistungen, was nach SAP-Meinung notwendig für die Betreuung der komplexer gewordenen SAP-Umgebungen ihrer Kunden sei. Nicht nur an der schroffen Art und Weise, wie die SAP diese Preiserhöhung im Markt durchsetzen wollte und am unglücklichen Zeitpunkt - zu Beginn der Wirtschaftskrise - erhitzten sich die Gemüter.
Auch inhaltlich gab es aus Anwenderschaft und Verbänden
wie der DSAG deutliche Kritik am vorgegebenen Supportmodell.
Die Kritik
So sei das Angebot vor allem für mittelständische Unternehmen überdimensioniert. Außerdem sei mehr Flexibilität in der Auswahl einzelner Supportleistungen für die Unternehmen erforderlich. Auch wurde der hohe Initiierungsaufwand (bspw. Aufbau des CCoE) kritisiert, insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Mehrwert für viele Unternehmen noch nicht transparent ist. Die Umstellung auf ausschließlich englischsprachigen Support stieß ebenso auf Kritik, wie die zentrale Rolle des Solution Managers im Enterprise Support, den noch längst nicht alle Unternehmen technisch in dieser Form nutzen können oder wollen. Schwierigkeiten bereitete den Anwendern sicherlich die absehbar notwendige Budgeterhöhung für die SAP-Installationen, die der Business-Seite im ersten Moment sicherlich schwer zu vermitteln ist.
Die Reaktion
Diese Kritik wurde auch mit der SAP diskutiert und führte dazu, dass die einseitige Vertragskündigung
zumindest für Deutschland und Österreich zurückgenommen wurde. Die Anwender in diesen Ländern behalten damit die Wahlmöglichkeit zwischen Standard und Enterprise Support. Allerdings soll sich der Standard Support in den kommenden Jahren auf Basis des Lohnkostenindex verteuern. Im Rahmen des Enterprise Support wird der Zeitraum für die Kostenanpassung bis 2015 verlängert. Darüber hinaus erarbeitet die SAP gemeinsam mit der SUGEN (SAP User Group Executive Network) ein Kennzahlensystem zur Messung des Mehrwerts von Enterprise Support. Exemplarisch soll bei 100 Kunden anhand von KPIs belegt werden, was der Enterprise Support bringt. Erste Ergebnisse sollen hier laut DSAG im September vorliegen.
Die vorliegende RAAD-Studie greift die Hauptkritikpunkte der DSAG am Enterprise Support auf und beleuchtet diese. Insgesamt wurden von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen in Deutschland zum Thema SAP-Support befragt. Die Kernergebnisse bezüglich Akzeptanz und Bewertung des Enterprise Supportes sowie der generellen Zufriedenheit mit dem SAP-Supportangebot werden in der Studie detailliert vorgestellt.
Ausführliche Analysen und zahlreiche weitere Ergebnisse finden Sie in der Studie.
Die Studie
Gliederung / Inhalte
Preisliste/Bestellfax